[방구석 모빌리티-3] 마이크로 모빌리티 서비스

마이크로 모빌리티 서비스

Gbike Product Designer - 이치훈님

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왜 글로벌 기업들은 모빌리티에 관심을 가질까

- 1인용 비행 수단이 나올 정도로 다양한 형태로 이동 수단이 발전하고 있다.
- 사람들의 생활 반경이 커지고 있으며, 그 이동 시간을 절약할 수 있다.
- 여행, 쇼핑, 무역, 숙박, 생산 등 사실상 모든 일에 운송 수단은 필수이기 때문에 기업들이 모빌리티에 관심을 가지고 있다.

모빌리티에 대한 시각

- 제조업 기반의 교통 수단에서 서비스업 기반의 교통 수단으로 변화하고 있다.
- 소비의 패러다임 역시 소유의 문화에서 공유의 문화로 바뀌고 있다. 이게 많은 변화를 주고있는데 비싼 값을 치루고 소유하기보단 필요할 때 공유물을 사용하는 방향으로 변화했다.

 

 

다양한 모빌리티 공유서비스

공공기관, 카 헤일링, 카 쉐어링, 마이크로 모빌리티로 다양한 모빌리티 공유서비스가 있다. 이 서비스의 기능들을 한 어플에서 이 모든걸 관리하는 것을 MaaS라고 부른다.

 

 

마이크로모빌리티가 왜 뜰까?

빠른 도심화는 이미 세계적인 문제이고 수도권에 인구가 집중되는 수치가 매우 높다. 한국에서 광역시까지 합친다면 실제로는 60~70%의 인구가 대도시에 살고있다. 이 인구들의 차량 소유도 점점 늘어나고 있다. 23,859,093대가 등록되었는데 2명당 1명이 소유하고 있는 꼴이다. 그에 따라 교통 체증과 환경 문제가 대두되고 있고 국가적으로도 이 문제를 해결하기 위한 정책들을 내놓는 중이다.

이런 문제는 세계적인 문제이기에, 버드가 최단기간에 유니콘이 된 마이크로 모빌리티 기업이고 시장에서 인정을 받았다. 해외에서 이런 성공 사례가 생기니 수많은 카피캣들이 생기기 시작했다. 꾸준히 증가한 시장이고 국내에서는 누적 투자금 250억을 넘어섰다. 2022년에는 20만대를 예상하고 이는 약 6000억원의 규모이다. (세계규모 61조)

마이크로 모빌리티의 장점으로는 이런 것들이 있다.
- 휴대성이 좋고 친환경적인 전기 에너지를 주동력으로 활용한다.
- 가까운 거리의 이동에 편리하고 교통 약자에게도 편리한 이동수단이 될 수 있다.
- 서울시에서 해결하고자 하는 키포인트(스마트 시티 조성, 탄소배출량 감소, 교통체증 완화)와 국가 및 지자체 정책과 많은 부분이 맞닿아 있는 라스트마일 서비스이다.

 

 

앞으로 개선되어야할 점

안전사고
- 도로 교통법상 원동기장치자전거로 분류된다. 자동차 및 오토바이 운전자와 동일한 의무를 가진다는 뜻이다.
- 하지만 법의 사각지대가 존재하고 법의 보완이 필요하다.
서비스들은 면허, 헬멧착용, 음주금지, 인도 주행금지 등을 안내하고 있다. 그 예시로 서울시 따릉이에서 헬맷을 배포한 적이 있는데 실제 사용률은 3%이었다. 그에 반해 헬맷 분실률은 24% (중간점검). 마지막엔 거의 50%가 분실되었다. 이런 문제를 사기업에서 무상으로 제공하기는 어려운 점이 있다.

 

주차인식
- 자신만 이용하기 위해 아무데나 방치를 한다.
주차공간, 거치대를 만드는 시도를 해보았지만 라스트마일 서비스는 마지막으로 이동점에 둘 수 있어야 하는데, 특정 스팟을 주차장으로 둔다면 의미가 없기 때문에 큰 효용을 내지 못했다. 최근에는 SPMA라는 협의회를 만들어서 각 서비스들이 모여 이런 문제를 의논하고 정책을 만들고있다.

 

 

코로나 이후 시장 상황은?

사람들을 밖에 나오지 못하도록 제한하고 있기 때문에 글로벌 기업인 라임도 하루아침에 기업 가치가 80% 폭락을 했다. 하지만 생각외로 국내는 영향을 받지 않는 듯한 느낌이다. 매출이 줄기는 했지만 날씨가 좋아짐에 따라 금방 다시 회복되고 있다. 새로 유입되는 유저들이 많다. 대중교통에 대한 이용을 기피하는 현상인 것 같다.

 

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유저는 어떤 방식으로 서비스를 선택할까

유저들이 어떤 생각으로 서비스를 선택하는지 궁금할텐데 답은 심플하다. 눈 앞에 있는 것을 탄다. 킥보드에 붙은 브랜드로 선택하기 보다는 가장 가까운 운송수단을 선택한다. 그래서 히트맵 분석을 통해 배차 포인트를 설정하는데 많이 겹치는 부분에 배차를 더 많이 하는 시스템이다.

 

 

서비스 개선하기

우선 회사에 입사해서 가장 먼저 한 것은 서비스명을 바꾸는 것이었다. '지빌리티'라는 이름은 어떤 서비스인지 확 와닿지 않았다. 그래서 서비스명을 '지쿠터'라고 변경하는 것을 적극적으로 주장했다.

사용자중심으로 생각하기
사람들은 생각보다 어플에 관심이 없다. 킥보드를 빨리 타고 가야하기 때문에 어플은 리모컨일 뿐이다.
→ 지도를 넓게 사용하도록 불필요한 영역 삭제
→ 한 손 조작을 고려하여 버튼을 하단에 배치 & 버튼 터치 영역 개선

왜 어플을 열어야할까?
핸드폰을 꺼내서 잠금을 해제하고, 어플을 찾고 QR을 찍고... 왜 어플을 열어야하는지 원초적인 의문이 들었다. 교통카드처럼 바로 꺼내서 찍고 탈 수는 없을까?
→ QR코드에 핸드폰을 터치하면 잠금해제가 되고 바로 탈 수 있도록 개선했다.

타겟 분석 (20대 초중반 > 20대 후반 > 30대 후반)
20대 초중반은 보통 금전적인 여유가 없기 때문에 가격에 매우 민감해서 몇백원에도 문의가 자주 오는 편이다. 초 단거리 이용고객에게서 부담을 제거하기 위해 요금제를 파격적으로 변경하였다. 
보통 킥보드를 단거리 이동을 목적으로 많이 탈 것 같지만 의외로 레저용으로도 많이 타기때문에 요금제를 분리하였다.
→ 기본 요금을 없애서 초단거리 이용에 대한 부담감을 낮추었고 이는 매출에 좋은 영향을 끼쳤다.

 

 

고객센터 상담

프로덕트 디자이너인지라 업무의 바운더리가 넓다. 의외라고 생각할 지 모르지만 고객센터 업무도 가끔 도와준다. 고객과 직접 소통하면서 니즈를 직접적으로 느낄 수 있다. 어플에 대한 반응도 주기적으로 살펴보는 편인데, 꼼꼼히 읽어보고 어플을 개선하고 있다. 이런 작업을 통해 리뷰 점수가 2.2에서 3점 중반대로 올라올 수 있었다.
또, 외부적으로는 심플하지만 내부적으로는 복잡한 서비스이다보니 관리를 하는 면에서도 어려움을 겪는 경우가 많다. 어떻게 관리자 친화적으로도 개선할 수 있을 지 고민하고 있다.
사용자에 대해 알고싶다면 정답은 CS에 있다!

 

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QnA

모빌리티를 주차할때 개인적인 장소에 숨겨두는 고객이 있다고하는데 이점에 대해서 업계의 생각이 궁금합니다.
→ 사유화의 문제인데, 이 부분에 고민이 많다. 해당 고객이 최종 사용자일 가능성이 높아서 최종 사용자에게 전화를 해서 패널티를 주는 방법을 고려하고 있다.

서비스 초기 유입은 어떻게 하시나요?
→ 서비스 특성상 눈 앞에 있는 걸 타기 때문에 킥보드를 많이 깔아두는 게 장땡이더라. 따로 홍보를 한다기보다는 그 지역에 킥보드를 많이 배차하는 게 이용률에 크게 도움이 된다.

사용자 리서치를 자주하는 것 같은데 주로 어떤 리서치를 활용하고 전략을 짜는지 궁금합니다.
→ 고객센터, 평점에 치중하고 있는데 앞으로는 피드백을 받고 개선한다. 서포터즈라는 개념을 도입해서 피드백을 받아 개선하고 있다.

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해당 게시물의 이미지는 unslpash와 발표자 김치훈님의 슬라이드가 출처입니다.