사용자 리서치로 팀의 속도를 높이는 방법
연사: Jay(박준형), UX Designer
(https://brunch.co.kr/@sluggerpark)
리서치의 종류
다이어리 리서치 : 서비스를 자주 쓰는 사람들을 대상으로 하는 리서치로 테스크를 주고 어떻게 그걸 해결하는지 확인한다.
ERP System 사용성&만족도 score : 우리의 리소스를 어디에 투입할 것인가에 대한 의사결정의 용도로 사용한다.
카드소팅, 사용성평가, A/B 테스트...
하지만 리서치는 답을 알려주는 게 아니다. 사용자의 숨겨진 니즈를 알려주는 게 아니라 현상을 최대한 자세히 설명해주는 것이다. 통계는 인과관계를 설명해주지 않으므로 숫자를 해석하는 능력이 필요하다.
대규모 단발성 리서치가 가진 문제점
대규모 리서치는 기획자, PM에게 인셉션을 주는 역할을 할 수 있다. 그러나 리서치 결과가 전달되면서 시간이 지나니까 왜곡될 수 있다. 맥락이 없어지기 때문이며 실무진들은 애초에 사용자보다 자기가 해야 하는 일에 더 관심이 있음.
애자일하게 리서치하기
대규모 리서치 방식에서 애자일 방식으로 업무방식이 변경되었는데, 기획자와 개발단과 함께 리서치를 하면서 스프린트 단위로 개발→테스트를 바로 하다 보니 리서치 결과를 더 의미 있게 사용할 수 있었다.
리서치는 작은 샘플로 짧은 기간동안 하는게 효과적이었다. 부담이 적고, 토론보다는 검증으로 일할 수 있으며 부차적인 정보보다 핵심 정보에 집중할 수 있다. (한 번에 대규모로 하려다 보면 이것저것 다 물어보게 된다.) 팀원들이 리서치 과정을 따라오다 보니 맥락을 이해할 수 있다.
국민은행의 펫시터 시스템
대표님 : 국민은행이 만드는 거니까 사용자들이 많이 쓸거야!
리서처 : 은행이 이거랑 뭔 상관이야? 누가 아무한테나 펫을 맡겨?
결과 : 국민은행이 만들었으니까 제대로 하겠지. 신뢰가 가네.
편견에 반대되는 리서치 결과! 리서치는 자료와 편견의 끝없는 싸움이다. 편견을 가진 사람들끼리 토론하고 싸워봤자 결론이 나지 않는다. 토론보다는 검증으로 확증편향을 제거해야 한다.
(같은 예시로 해리포터를 출간할 때, 출판 전문가 100명은 성공하지 못할 소설로 판단했다. 하지만 출판업자의 어린 딸이 재미있게 읽고 성공할 소설이라고 이야기하는 것을 보고 적은 개수로 테스트 삼아 출간하였다. 그 이후는 뭐 다들 아시다시피.....)
디자인 리뷰
1. 스크린을 다 인쇄해서 붙여놓고, 포스트잇으로 의견이나 질문을 받는다. 하지만 디자이너의 결정권을 우선시하여 결정은 디자이너에게 맡기고, 결과를 보고 검증한다.
2. 이후엔 조악하게라도 프로토타입을 만들어서 실제 사용자들에게 리서치를 받는다. 한 리서치에서는 중요한 포인트만 집어내고 추상화하지 마라. 구체적이고 디테일하게.
3. 사용자의 상황을 자세하고 디테일하게 나열하고, 요약하거나 텍스트로 표현하지마라.(영상도 좋다)
구글 스프린트와 다른 점
앞에 말한 것처럼 일하면 퍼소나가 따라온다. 흐릿했던 퍼소나가 정보가 채워지면서 구체화된다. 처음에 퍼소나를 만들어놓고 안보는 게 아니라, 실제 사용자들의 정보가 업데이트되니까 맥락과 스토리가 생기게 된다. 퍼소나가 애자일 끝까지 살아있게 되는 것이다.
애자일하게 돌아가는 팀은 정의를 합의해야한다.
조사하고자 하는 걸 명확하게 특정할 수 있는 것으로 바꿔야하고 '우리 제품은 사용자에게 xxx한 가치를 제공한다'라는 내용을 팀이 합의해야한다. 적은 샘플로 더 자주 리서치를 하면, 즉석복권에 비유할 수 있다. 긁을수록 어떤 숫자인지 더 명확하게 보인다. 자주 리서치를 해서 로또 대박나자!
결론
리서치에 대한 환상을 버리고, 팀의 의사결정에 기반하여 자주/가볍게 리서치를 해야 한다. 리서처, 기획자의 질문이 아니라 팀이 궁금해하는 걸 리서치하는 게 좋은 리서치다. 한 직군이 리서치를 하는 것보다 팀으로 하는 게 모두가 맥락을 이해하기 때문에 속도를 올릴 수 있다. 공통 목표 의식을 소취하자!
QnA
Q. 어떨 때 어떤 리서치 기법이 좋을지 추천이나 노하우가 있나요?
A. UT가 제일 좋은 리서치 방법이다. 빠른 시간 내에 명확하게 알아낼 수 있다. 다른 것은 투입시간에 비해 얻어낼 수 있는 게 많지 않더라. 구체적이지 않은 결과는 토론만 이끌어낼 뿐이다.
Q. 인터뷰이를 어떻게 모집했나요?
A. 개인정보 문제로 업체를 샀다.
Q. 기획자나 pm이 사용자 리서치의 중요성을 어떻게 중요하다는 걸 어필할 수 있을까요?
A. 리서치 장소에 같이 나가면 의심을 없앨 수 있다. 특히 개발자들. 열정을 불어넣을 수 있다. 하지만 분리된 팀에서는 애자일 리서치 방식을 사용하기 어렵다. 인력 구하기도 어렵고 공감을 사기도 어렵다.
Q. 점진적으로 수정이 되는 리서치 결과는 화이트보드로 팀원들이 공유를 하는데, 이전 데이터의 관리는 어떤 식으로 하나요?
A. 팀이 맥락을 따라오고 있기 때문에, 최신 정보가 제일 중요하고 이전 정보는 중요하지 않았다.
Q. 팀 간 조작적 정의를 통해 리서치가 의미 있기 위해 최소 모수는 어느 정도가 적잘하다고 생각하시나요?
A. 단 1명이라도 정말 필요한 사람이라면 적당한 모수이다. 오차는 발생할 수밖에 없다.
Q. 리서치 문항을 만들 때 정말 중요한 것만 빠르게 물어보기 위해서는 문항을 뽑는 기준이나, 방법이 있나요?
A. 팀원들의 모든 질문을 모아서, 질문들의 연결성과 중요도를 맵핑해본다. 그리고 투표로 우선순위를 정함. (임팩트/시급도)
Q. 카카오같이 전 국민을 대상으로 하는 서비스의 경우에도, 퍼소나를 설정하는지 궁금합니다.
A. 전 국민이 대상이다 보니 퍼소나보다는 유저 어빌리티가 중요하다.
Q. 리서치는 전문적인 지식이 있어야 할 수 있을까요..?
A. 일단 하면 되는데 리서치에 대한 당위성을 설명하려면 전문지식이 있어야 한다. 리서치 방법, 샘플링, 유도신문 유무, 통계 등등.
ProductTank Meetup이라는 밋업을 처음 접했는데 전세계적으로 운영되는 정보공유하는 모임으로 서울에도 생겨서 이번에 4번째 밋업이라고 한다. 다음 밋업은 [ '인스파이어드' 저자 Marty Cagan의 강연! Product is Hard ].
하지만 영어발표에 통역기가 제공되지 않으므로 나는 패쓰..흑흑. 무료로 재미난 발표를 들었으니 이렇게라도 홍보를..
이번 발표의 내용은 “자주 단타로 사용자리서치하고 애자일하게 일하자” 정도로 요약할 수 있겠다. 지금 다니는 회사는 애자일보다는 부서로 쪼개져있는 형식이라 당장은 안되겠지만 도입할 수 있으면 좋겠다. 연사가 말하길, 이렇게 일을 하니까 정말로 UX를 하고 있는 것 같다는데 상상만 해도 재미도 있고 뿌듯함을 느낄 것 같다. 나도 해보고 싶어!!
전반적으로 발표에 예시도 많고, 연사의 유머감각이 웃음을 자아내는 좋은 발표였다고 생각한다. 이번 발표에서 가장 와닿았던 문장은 리서치는 자료와 편견의 끝없는 싸움이다.편견을 가진 사람들끼리 토론하고 싸워봤자 결론이 나지 않는다. 인데 사실 일하는 사람들 대부분이 그러하듯, 사용자에 대한 어떠한 편견이 있거나 "이건 이런 플로우로 안쓸 것 같은데", "이 기능이 필요할거야!or필요하지 않을거야!" 등등 주관적으로 해석하는 부분들이 많은데 이걸 팀내에서 토론해봤자 올바른 방향으로 가긴 어렵다는 것. 결국 요즘 트렌드인 '데이터'가 이 부분을 채워줄 수 있다는 것을 다시 알 수 있었던 것 같다.
물론 그렇다고 내가 지금 당장 데이터를 볼 수 있는 환경도 아닐 뿐더러, 볼 수 있는 능력도 부족하니 데이터를 볼 수 있도록 빨리 준비해야겠다는 셀프교훈도 얻었다.
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